Después de un largo día de esquí el mes pasado, Stephanie VanDerSchie regresó con sus tres hijos chicos a su habitación de hotel en Wausau, Wisconsin (Estados Unidos), y la encontró desordenada.
Las sábanas estaban revueltas, el recipiente para la basura desbordado y en el suelo mojado del cuarto de baño se amontonaban las toallas empapadas.
Stephanie, de 44 años, profesora de secundaria en River Forest, estado de Illinois, había supuesto que por los 200 dólares que pagaba por noche, al menos tendría nuevas toallas limpias y un mantenimiento rápido de la habitación a diario, sin necesidad de hacer ningún pedido especial durante su estadía de tres noches.
Estaba equivocada.
“Parecía una táctica para ahorrar dinero”, dijo. “Pero la sensación de estar de vacaciones aumenta cuando alguien se ocupa un poco de nosotros, seguro.”
Una interrupción pandémica y prolongada
En los primeros días de la pandemia, la limpieza diaria de las habitaciones de los hoteles fue una de las muchas tareas de rutina que se interrumpieron. Incluso la gente que se atrevía a viajar palidecía ante la idea de que un extraño entrara en su habitación. Muchos hoteles no empezaban a limpiar hasta que los huéspedes se marchaban y hasta dejaban algunos ambientes vacíos durante un día.
Ahora que los viajes han repuntado en gran medida y se prevé que los niveles de ocupación hotelera alcancen el 64% este año -sólo 2 puntos porcentuales menos que los niveles anteriores a la pandemia, según la American Hotel & Lodging Association-, la limpieza diaria, al igual que la semana laboral de cinco días en la oficina para muchas personas y los menúes impresos en los restaurantes, parece haberse convertido en cosa del pasado.
Los huéspedes de hoteles de categoría media de Hilton, Marriott, Sheraton, Walt Disney World Resorts y otras grandes firmas se encuentran con que, si quieren servicio doméstico diario gratuito, tienen que solicitarlo, o limpiar su propia habitación.
“Limpiar las superficies y cambiar las sábanas durante estadías cortas es bastante inusual ahora”, afirmó Scott Keyes, fundador de Going (antes Scott’s Cheap Flights), sitio web que detalla ofertas en pasajes de avión. “En general, se lo ofrece sólo para estadías más largas.”
Marriott, que posee 30 marcas hoteleras y más de 8.000 establecimientos en 139 países y territorios, anunció la nueva norma durante una convocatoria de inversores en febrero. Comunicó que estaba creando un sistema de niveles para el servicio de limpieza en el que los que pagaban más podían esperar mayor nivel de servicio.
Sus hoteles de gama más alta (como los de las marcas Ritz-Carlton y St. Regis, donde las habitaciones cuestan más de 550 dólares la noche) seguirían ofreciendo limpieza diaria gratuita.
En el nivel siguiente (Sheraton, Le Méridien), los huéspedes obtendrían una “puesta en orden diaria” gratuita.
Los huéspedes de lo que la corporación denomina marcas “select service” (Courtyard by Marriott, Four Points by Sheraton, Aloft y Moxy, entre otras) accederían a una limpieza de la habitación día por medio.
En las marcas de Hilton, como Conrad, DoubleTree y Embassy Suites, el cronograma de limpieza varía, pero en Estados Unidos la mayoría ofrece actualmente el servicio por opción, lo cual significa que los huéspedes tienen que ponerse en contacto con la recepción si quieren una limpieza gratuita de la habitación.
“Reconociendo que algunos huéspedes pueden sentirse más o menos cómodos si alguien entra en su habitación después de haberse registrado, Hilton les ofrece la posibilidad de elegir y controlar los servicios de mantenimiento doméstico que deseen”, declaró Kent Landers, portavoz de Hilton.
Los hoteles independientes no parecen diferenciarse. La mayoría también se ha pasado a un método de pedido voluntario a medida que la pandemia ha ido remitiendo para disminuir los riesgos sanitarios y como medida de reducción de costos, según Benjamin Verot, cofundador de HotelMinder, compañía irlandesa de Dublín que ofrece servicios de consultoría a hoteles mayormente independientes.
Recompensas por prescindir de la renovación de toallas
Reducir costos de mantenimiento doméstico no es nuevo. Durante años, los huéspedes de todos los hoteles han encontrado notas en el cuarto de baño en las que se les vendía la idea de renunciar a la renovación de toallas limpias como una opción en favor de la sostenibilidad y se les sugería dejar en el suelo las toallas usadas sólo si era necesario lavarlas.
Los hoteles también solían incentivar a los huéspedes para que se saltaran la limpieza diaria ofreciéndoles puntos de fidelidad extra o descuentos en comidas y bebidas.
El creador del blog LoyaltyLobby dedicado a las recompensas de viajes, John Ollila, nómada digital que acaba de celebrar su vigésimo aniversario de vivir a costa de los hoteles -la mayoría de Hilton, Hyatt, Marriott y Accor-, afirma que no hubo cambios en el servicio de limpieza en el segmento de lujo, aunque sí eliminaron la mayoría de las gratificaciones para quienes deciden prescindir de él.
“Lo que he intentado exponer en los dos últimos años es: ¿por qué alojarse en un hotel full service si le quitan todas las ventajas?“, planteó el trotamundos.
Marriott, Hyatt y Disney, entre otros grandes operadores hoteleros, no aceptaron responder cuando se les preguntó por qué estaban modificando sus normas de limpieza de las habitaciones.
Pero Bjorn Hanson, especialista en hotelería y viajes y profesor adjunto del Tisch Center of Hospitality de la Universidad de Nueva York, afirma que hay cuatro razones principales para la reducción de servicios: el costo, los recursos humanos, la percepción del impacto ambiental y las preferencias de privacidad de los huéspedes.
Según él, el costo promedio de limpieza diaria de las habitaciones de huéspedes comprende 30 minutos de trabajo de los auxiliares, más el costo del material de limpieza y el lavado de sábanas y toallas.
Pero el ahorro logrado es menor de lo previsto porque los sueldos por hora han subido lo necesario como para atraer y retener al personal. Por otro lado, cada vez son más los huéspedes que prefieren que no se los interrumpa y que el personal de limpieza no toque sus objetos personales, aclaró Hanson.
¿Un giro en las preferencias de los huéspedes?
En opinión de Chekitan Dev, catedrático de la Escuela Nolan de Administración Hotelera de la Universidad Cornell, esta tendencia supone el comienzo de un cambio en la manera en que se prestan los servicios en los hoteles: de un enfoque centrado en las operaciones, en el que las cosas se suceden según un calendario establecido por el hotel, a un modelo más orientado a los huéspedes, en el que los deseos de los viajeros pautan el servicio.
El cambio a este enfoque guest-friendly “puede disminuir las quejas, aumentar la satisfacción, reducir la sensibilidad al precio, incrementar la intención de volver y potenciar la de recomendar”, afirma Dev, y explica que con estos cambios ganan todos, ya que los huéspedes que sigan queriendo que les limpien la habitación a diario pueden solicitarlo, y a los que no lo quieran no se los molestará.
Dev espera que en el futuro algunos hoteles incluso ofrezcan habitaciones a precios reducidos si los huéspedes se abstienen de los servicios de limpieza, lo que convertirá el servicio de mantenimiento doméstico en una opción casi a la carta.
En un viaje a Alexandria, estado de Virginia, en febrero, Dev y su esposa se alojaron tres noches en un Homewood Suites by Hilton, un hotel de mediana categoría para estadías prolongadas.
Al registrarse les preguntaron cuándo y con qué frecuencia querían servicio de limpieza; la pareja optó por mantener su cartel de “No molestar” en la puerta durante toda la estadía. Llamaron a recepción para pedir más toallas, papel higiénico y pañuelos de papel.
“El gasto de limpieza del hotel durante nuestra estadía fue mucho menor de lo que hubiera sido de otro modo y quedamos encantados con el servicio”, contó Dev.
Algunos huéspedes no están tan a gusto con los cambios.
“Lo que me molesta es tener que trabajar para disponer de servicios que antes eran habituales”, protestó Terry Stanton, redactor médico de Oak Park, Illinois.
“Y, por el amor de Dios, al menos recojan la basura. Odio andar por los pasillos llevando un cesto con la comida de anoche y latas y botellas, buscando la piecita donde esconden el tacho de basura, si es que está al alcance.”
Los sindicatos de limpieza contraatacan
Los sindicatos de hotelería ven el abandono de la limpieza diaria como un ataque directo a los puestos de trabajo de sus afiliados.
Según un informe de 2021 de Unite Here, sindicato que representa a los trabajadores hoteleros, la supresión de la limpieza diaria en todo el sector eliminaría hasta el 39% de los puestos de trabajo de este sector en EE.UU., lo que representaría una pérdida salarial anual de unos 5.000 millones de dólares.
“La mayoría de los hoteles suspendió temporalmente el servicio diario de limpieza cuando empezó el COVID”, recuerda D. Taylor, presidente internacional de Unite Here en Las Vegas. “Ahora la demanda hotelera y los precios de las habitaciones han repuntado, pero muchos hoteles intentan volver a su ocupación plena sin restablecer servicios que los huéspedes esperan y adoran.”
En reconocimiento al poder político de los sindicatos, decenas de ciudades estadounidenses como Atlanta, Boston, Denver, Honolulu, Houston, Las Vegas, Los Ángeles, Miami y Nueva York han aprobado acuerdos o leyes que obligan a los hoteles a ofrecer un servicio de limpieza diario como norma.
Y ni siquiera estas disposiciones se respetan siempre: en enero de 2022, los auxiliares de habitaciones de huéspedes del Sindicato de Trabajadores Culinarios se movilizaron en Las Vegas tras darse a conocer que no se cumplían los protocolos de limpieza diaria.
Aun así, los hoteles perdieron unos 108.000 millones de dólares en ingresos por viajes de negocios en 2020 y 2021, cuando la pandemia paralizó ampliamente los traslados, de acuerdo con un informe de 2022 publicado por la American Hotel & Lodging Association (AHLA) y Kalibri Labs, empresa que evalúa y predice el desempeño del sector hotelero.
Y una encuesta realizada en junio de 2022 a 500 miembros de AHLA reveló que el 97% experimentaba escasez de personal. Más de la mitad, el 58%, respondió que la escasez de personal más grave era en mantenimiento doméstico.
El personal de limpieza, por su parte, padece pérdida de salarios y propinas y tareas más agotadoras cuando están efectivamente de servicio.
Elena Newman, que trabaja de encargada de habitaciones de huéspedes en Las Vegas desde hace 19 años, piensa que los gerentes de hotel pueden creer que ahorran dinero reduciendo las tareas de limpieza, pero que no es así.
Cuando las habitaciones no se limpian a diario, el trabajo demanda más tiempo, dice Newman, y comenta que, aunque su hotel respeta la norma de limpieza diaria, a veces los huéspedes cuelgan el cartel de “No molestar” en la puerta.
“Hay restos de jabón acumulados en el baño, mucha basura en la habitación y se tarda mucho más en limpiar y pasar la aspiradora en las habitaciones”, agrega. “Me produce mucha tensión porque me atraso en el trabajo”.
Sin embargo, a algunas pocas personas no parece importarles la disminución de los servicios de limpieza.
Trevor Stricker, cofundador y vicepresidente de tecnología de Mightier, una plataforma de videojuegos de Boston, quien se describe como “no muy snob”, dijo que en la casa se las arreglaba sin toallas limpias a diario y que no las necesitaba en su habitación de hotel.
“Me pone más nervioso que una persona cualquiera meta mano en mi infaltable montón de teléfonos, laptops y tablets con cargadores complicados y los deje sin carga”, afirma Stricker. “El peor caso es que algo no esté cargado para una demostración.” Por eso cuelga regularmente el cartel de “No molestar” en su puerta, aunque, según parece, nadie se muere por molestarlo, de todos modos.
The New York Times. Especial para Clarín
Traducción: Román García Azcárate